Românii taxează aspru brandurile care îi dezamăgesc, arată un nou studiu de piață

Publicat de Corina Muntean, 30 octombrie 2020, 10:53

Aproximativ o treime dintre clienți ar renunța la o marcă după doar o singură experiență negativă, iar majoritatea covârșitoare ar renunța la ea după mai multe astfel de experiențe.

O treime dintre clienți ar renunța la o companie după o singura experiență neplăcută, potrivit studiului SAS, lider în advanced analytics. Totodată, 90% dintre consumatori nu ar mai achizitiona produsele unei companii după 2 pana la 5 exemple în care asistența și suportul pentru clienți lasă de dorit, apeland la branduri concurente. Cercetarea arată că, în ciuda impedimentelor cauzate de COVID-19, răbdarea clienților fata de companiile care oferă o experiență slabă a scăzut. 61% dintre respondenti au declarat că ar plăti mai mult pentru a cumpara și/sau utiliza produse și servicii de la companii care le-au oferit o experienta buna în timpul pandemiei COVID-19, fapt ce coincide cu o scadere a importanței prețului. Înainte de pandemie, 61% dintre clienți pozitionau prețul între primii trei factori pentru o experiență satisfăcătoare, însă acum procentul a cunoscut o scădere semnificativă până la 54%.

În prezent, o experiență „bună” în viziunea clientului poate cuprinde orice, de la preț la accesibilitate, fapt ce creează o provocare tot mai mare pentru companii. Când respondenții au fost rugați să își clasifice principalele criterii legate de experiența cu brandurile, răspunsurile au condus la următoarele constatări: 25% consideră flexibilitatea în retururi un criteriu principal pentru o bună experiență; 46% au pozitionat experiența oferită clientului mai importantă decat prețurile mici și reducerile; 29% au considerat ca o conduită responsabilă din partea companiilor este esențială; iar 38% au acordat o importanță ridicata accesibilitatii.

„Dacă firmele nu se adaptează rapid, utilizând Inteligenta Artificiala și instrumente de analiză avansate pentru a oferi clienților o experiență cât mai personalizată și în timp real, clienții vor pleca în masă. Iar mai ales pe timp de criza, nimeni nu-și dorește acest lucru” afirmă Ștefan Baciu, Country Leader SAS România și Republica Moldova.

Studiul SAS a constatat, de asemenea, că au existat semne de îmbunătățire în abordarea companiilor în ultimele luni, în ciuda perturbarilor cauzate de COVID-19. O medie de 3 clienți din 10 au observat o îmbunătățire a experiențelor oferite de branduri în timpul perioadei de izolare socială. În ciuda îmbunătățirilor și a noilor oportunități din ultima vreme, clienții încă mai consideră că brandurile pot face mult mai mult. O medie de 13% dintre clienți cred în continuare că experiențele oferite de companii au cunoscut o scadere în calitate în timpul stării de urgență. Acest lucru lăsa majoritatea consumatorilor indecisa cu privire la așteptările privind customer experience, ceea ce poate fi o oportunitate pentru companii de a înțelege mai bine comportamentele și preferințele clienților cu ajutorul soluțiilor de analytics, oferindu-le un avantaj competitiv.

Autor: Virgil Natea

Editor: Corina Muntean

Rubrica Buzunare pline este o rubrică de profil economic realizată de Virgil Natea. Ea poate fi ascultată la Radio Târgu Mureș, pe frecvențele de 102,9 FM și 98,9 FM, 94,9 FM-Borsec, de luni până vineri, în emisiunea Pulsul Zilei, la ora 11,40 și, în reluare, în emisiunea Sens unic la ora 16,45.